Banca digital: el futuro no espera a los que lo construyeron

La progresiva digitalización de los bancos ha provocado que los más mayores se sientan excluidos. Como respuesta a esta problemática, Carlos San Juan de Laorden, de 78 años, ha iniciado una campaña de recogida de firmas, con el lema “Soy mayor, no Idiota”, que acumula más de 600.000 apoyos

Escrito por María Soler y Alberto Barrios

María del Carmen, de 86 años, vive en su casa de toda la vida en la calle Puerto Rico, en Madrid. Queda todos los lunes con la que es su vecina, Remedios, desde hace 30 años, para ir al banco. Pasean por las mismas calles en las que han visto crecer a sus hijos, las que han recorrido mil veces para hacer la compra en el Mercado de Chamartín, ir a misa en la Parroquia de Nuestra Señora de Guadalupe o respirar el aire del Parque de Berlín. Al llegar al banco, María del Carmen y Remedios entran al cajero que una puerta de cristal separa de la calle, nunca utilizan los ubicados en la fachada. Una vez dentro, María del Carmen introduce su cartilla, retira 600 euros, los cuenta detenidamente y vuelve a ingresarlos en su cuenta. Es una de sus comprobaciones rutinarias. Desde que sustituyeron al empleado que solía ayudarle a hacer las transacciones por un cajero automático, María del Carmen no se fía de que los números que aparecen en una pantalla le digan la verdad. 

La brecha digital no es ninguna novedad. El barómetro realizado por la Unión Democrática de Pensionistas (UDP) afirma que esta realidad ha mejorado desde 2019, año en el que la mitad de las personas mayores de 65 años no usaban Internet. El 30% de las personas mayores aseguran que han sido incapaces de realizar trámites cotidianos porque solo se podían efectuar a través de Internet o mediante una máquina. A día de hoy, 6 de cada 10 mayores hacen uso de esta herramienta, en gran parte, por la aparición de la pandemia. Aun así, la mitad de las personas de entre 65 y 75 años que utilizan Internet cuentan con habilidades digitales bajas, según los datos aportados por Eurostat.

Catalina, de 86 años, narra la historia de un vecino: “Me dijo que se había recorrido todo el barrio y que era el último día que se pagaba la contribución. En ningún banco se la querían cobrar y le dijeron que tenía que ser por Internet. ‘¡Pero si yo no tengo ni teléfono como voy a pagar por Internet!’, me dijo. Le vi a los pocos días y le pregunté si se habían arreglado las cosas al final. Me contestó que sí, pero que tuvo que ir a una sucursal más lejana. ¿No hay algún señor que le podría haber ayudado? Él no tiene hijos. Antes le habría ayudado el que le atendió durante toda la vida. Eso es lo que yo echo de menos”.

“Utilizo la cartilla porque te pone bien al día de los gastos que has tenido, en las tarjetas no te enteras tú bien de las cosas”, explica Remedios, de 87 años.

El problema no es únicamente que los más mayores cuenten con destrezas digitales bajas, es también la desconfianza que provoca la tecnología a una generación que se ha visto obligada a cambiar sus hábitos por otros que, numerosas veces, ni siquiera entienden. “Utilizo la cartilla porque te pone bien al día de los gastos que has tenido, en las tarjetas no te enteras tú bien de las cosas”, comenta Remedios, de 87 años, quien no se plantea utilizar una aplicación móvil o una página web porque no tiene acceso a Internet en su casa.

Numerosos mayores necesitan ayuda de terceros para realizar las transacciones cotidianas.

La otra cara de la problemática es la independencia que la digitalización les ha arrebatado. En este sentido, algunos, como Manuela Hernández, de 86 años, aseguran que no van al banco y que se lo tienen que hacer todo sus hijos porque ella no podría hacerlo al no entender su funcionamiento. En este sentido, hay ancianos que han visto limitada su capacidad de actuación y dependen de terceros para realizar trámites cotidianos, pero incluso los hijos afirman tener dificultades para realizar trámites como solicitar una cita previa.

Enrique Ortiz, quien trabajó casi 30 años en banca y varios años como consultor, explica que tardó cinco semanas para fijar una cita con el gestor de su padre: “Hablé con todos los call centers que la entidad tiene. Yo que he estado tantos años trabajando en la banca no fui capaz, ¿cómo va a hacerlo mi padre, con 90 años?”.

Ortiz añade que él no quiere que su padre maneje la banca en línea porque “cualquier desaprensivo le hace un phishing” (técnica para engañar a alguien en la que se hacen pasar por una institución de confianza para que se comparta información confidencial como contraseñas, números de tarjeta de crédito…).

“Mi padre compartiría todas sus contraseñas. No puede ni creer que eso pueda llegar a ser posible. Afortunadamente, mi padre tiene un hijo del que se fía, al que le va a dejar utilizar su banca en línea, pero hay muchos mayores que ni siquiera tienen un hijo”, añade Ortiz.

“Soy mayor, no idiota”
“Como tengo párkinson, para mí, fue un descubrimiento el sensor óptico (contactless). Un día esto falló en un cajero. Yo introduje la tarjeta en la ranura y se la tragó. Pedí atención, me costó enormemente que abrieran la puerta y, de hecho, no la abrieron, solo un huequito. Al girar la cabeza, observé que había muchísimas personas mayores, algunas llorando, algunas manifestando que era la tercera o la cuarta vez que venían en una semana… Con muchas dificultades, los empleados asomaban la cabeza y les decían: ‘venga acompañado por su nieta o por su hijo, de algún familiar, porque así le enseñan a usted la aplicación y así no se contagian de coronavirus’. En mi caso, me invitaron a que cambiara de banco. El mismo del que he sido cliente 50 años. Si hubiese sido joven, probablemente, hubiera contestado algo, pero ahora… pues se me hizo un nudo en la garganta, me vine abajo y me fui a casa con mucha tristeza… Ese día, ni comí y me sentí humillado y con mucha impotencia”.

Este fue el detonante que impulsó a Carlos San Juan de Laorden a iniciar la campaña “Soy mayor, no idiota”. Este médico jubilado, de 78 años, es de Zamora, pero reside en Valencia, y tiene como lema nunca decir “este no es mi problema”. Fue vicepresidente de la Asociación de Urología de la Comunidad Valenciana y Murcia y trabajó en el Hospital La Fe de Valencia hasta que se vio obligado a jubilarse por el párkinson.

San Juan de Laorden realizó una encuesta a través de Change.org, una plataforma de recogida de firmas por Internet. En una semana consiguió 102 firmas: “Pensé que de aquí no pasaba, pero tenía la satisfacción de haber hecho todo lo que había podido”. Sin embargo, a día de hoy, la iniciativa cuenta con más de 600.000 firmas, y la cifra sigue en aumento. 

La iniciativa surge para reivindicar un trato más humano en las sucursales. Denuncia que la digitalización de la banca ha abandonado a un sector enorme de la población, los más mayores. “Cada vez más, para trámites sencillos, te exigen usar tecnologías complejas que muchos no sabemos utilizar. Muchas personas mayores están solas y no tienen nadie que les ayude, y otras muchas, como yo, queremos poder seguir siendo lo más independientes posibles también a nuestra edad”, comenta San Juan de Laorden en la petición.

Como medida urgente, reclama que se amplíen los horarios de atención al público. Explica que le han hecho sentir idiota en numerosas ocasiones por no entender una operación: “Duele mucho sentirse así. Las personas mayores existimos, somos muchas y queremos que nos traten con dignidad”. Aunque busca soluciones efectivas al problema, lo que, principalmente, implora es humanidad.

Una respuesta obligada
Siento vergüenza de cómo se están comportando los bancos, esta no es la banca en la que yo trabajé”, así se muestra Enrique Ortiz, extrabajador de banca, al ser preguntado por la respuesta de los bancos ante esta problemática. 

“Hasta que no han visto los bancos que el Banco de España se lo ha tomado en serio, aquí no han movido ficha, la respuesta ha sido totalmente reactiva”, continua Ortiz, quien, a pesar de llevar años sin trabajar en este campo, mantiene contactos que le aseguran que “no queda nada de lo que tú conociste, los bancos han perdido la humanidad”.

“Siento vergüenza de cómo se están comportando los bancos, esta no es la banca en la que yo trabajé”, declara Enrique Ortiz, extrabajador de banca.

“Ahora mismo, los bancos no tienen ningún tipo de visión social”, explica Ortiz, quien fija la vista en “las cabezas de los bancos”, que “no han pasado por una sucursal bancaria”. “Esto quiere decir que no han visto llorar a una persona de 90 años en la puerta porque no son capaces de sacar dinero de un cajero automático. Se lo habrán contado, pero muchos no lo han visto, por eso es muy complicado que se sensibilicen”, destaca Ortiz.

La campaña de Carlos San Juan de Laorden ha supuesto la aparición de la figura del embajador sénior en el Banco Santander, cuyo trabajo es atender exclusivamente a las personas mayores. El BBVA ha abierto sus puertas hasta las 15:00 horas en el 33% de sus sucursales. Asimismo, Abanca y Banco Sabadell han ampliado el horario de atención al cliente de manera presencial. En el caso específico del Banco Sabadell, han habilitado un teléfono gratuito para mayores de 70 años, con atención hasta las 19:00 horas.

Carlos San Juan de Laorden ensalza este tipo de medidas: “Ver la sonrisa el otro día en el telediario de personas que no tienen ni que preguntarse por qué se ha conseguido. Lo bonito es que sonrían y que estén contentos porque han abierto”. El promotor de la campaña insiste en que lo “único” que él quiere es que le “abran la puerta a la gente mayor”.

“Para mí, es clave que la ministra comunique las respuestas que ha tenido la banca y cuál va a pedirles que cumpla. Cuando eso ocurra y se haga un período de seguimiento y todo vaya bien, pues se habrán cumplido todas mis expectativas”, observa San Juan de Laorden sobre la respuesta ideal que espera provocar con la campaña.

Un exempleado del BBVA ve como “una necesidad a nivel de sociedad” resolver este problema, aunque pone el acento en la respuesta del Gobierno de España: “El Estado deberá crear una banca pública porque la atención presencial supone un servicio deficitario para los bancos. Ellos no van a perder dinero, porque no son ONG”.

Beneficios: el objetivo fundamental
“El banco no piensa en los clientes, piensa en beneficios”, explica un extrabajador del BBVA. “La digitalización es el futuro, pero ha limitado mucho el personal de oficina. En mi antigua sucursal, de ocho trabajadores que éramos, ahora solo quedan dos”, añade.

La digitalización ha supuesto un giro de 180 grados en la forma de atender al cliente. Los costes que suponen para el banco la atención presencial a los clientes por una operación superan en 10 a lo que representa hacerlo mediante la banca online. Además, el sector de las personas mayores es un colectivo que no reporta beneficios.

“Hoy en día, lo que pasa es que los tipos de interés están al 0%. Si tienes dinero en una cuenta, pero sin vinculación a ningún tipo de producto, al banco le cuesta dinero”, expone un extrabajador del BBVA, que recuerda el porqué de los regalos de sartenes y vajillas como incentivo para abrir, antiguamente, cuentas en estas entidades. 

“Un cliente que tenga 100.000 euros en la cuenta, pero sin seguros, planes de pensiones, etc., al banco le cuesta 700 euros al año. Antes se hacían regalos porque los tipos de interés estaban al 5%, ahora mismo, el banco no recibe nada de este tipo de cuentas”, comenta el exempleado, en respuesta sobre las cuentas con los ahorros que han amasado las personas mayores durante su vida.

Yo no la puedo definir como progreso porque, en mi diccionario personal, progreso es algo que mejora la calidad de vida para todos, sin excluir a nadie”, añade Carlos San Juan de Laorden.

La digitalización supone un avance y tiene ventajas para las personas que saben utilizar la aplicación de su respectivo banco, pero, para Carlos San Juan de Laorden, no se puede hablar de “avance”: “Yo no la puedo definir como progreso porque, en mi diccionario personal, progreso es algo que mejora la calidad de vida para todos, sin excluir a nadie”.

Los bancos no se han olvidado de los mayores, según Enrique Ortiz, “lo tienen excepcionalmente presente, es un olvido a propósito, porque no le genera beneficios”. Además, los resultados de los bancos no son tan buenos como los de hace 10 años. “Los bancos estaban más interesados en hacer operaciones que no les fueran tan rentables, hoy en día, con los tipos de interés en negativo, los bancos ganan mucho menos que antes, pueden estar ganando la mitad, más o menos, que hace 10 años. La rentabilidad es mucho más importante ahora”, matiza Ortiz.

“La indiferencia lleva al olvido”
Durante la conversación, Remedios hace una mueca que indica discreción y señala con sus manos afectadas por la artrosis un bolsillo escondido de su chaquetón. “Aquí, en este bolsillo lateral invisible, meto el dinero cuando lo saco del cajero, así no lo ve nadie”. Es la mediana de ocho hermanos y cuenta que cuando estudiaba fantaseaba con cobrar el primer sueldo y comprarle una lavadora y un frigorífico a su madre: “Fíjate, yo no soñaba más que con eso, con una lavadora y un frigorífico”. Lleva ahorrando desde que sus hijos se emanciparon y explica el esfuerzo y el trabajo que ha supuesto.

“Nosotros hemos conocido la necesidad, vosotros lo habéis tenido todo a mano, siempre”, declara Remedios.

Se quedó viuda a los 51 años, con tres hijos, y sin empleo. Para sacar adelante a su familia, se vio obligada a doblar turnos, trabajando un total de 80 horas semanales durante cuatro años. Con un tono firme, pero cálido, defiende que la mayoría de jóvenes de hoy en día no le dan importancia al dinero: “Nosotros hemos conocido la necesidad, vosotros lo habéis tenido todo a mano, siempre”. 

Catalina y Samuel, una pareja de 84 y 86 años, aseguran que llevan ahorrando desde que se casaron, procurando gastar lo mínimo. Samuel afirma que ahora se gasta más que antes: “Está todo desmadrado. Se ve en la calle, en la gente joven”. Él es un taxista jubilado que afirma haber conducido hasta 24 horas seguidas. “Si teníamos la oportunidad de hacer algún turno libre y echar más horas, lo hacíamos. He trabajado en días festivos, 12 o 14 horas, para traer un sueldo a casa. Ahora, la mayoría de gente joven eso no se lo plantea”. 

España tiene 9,38 millones de personas mayores de 65 años, según el Instituto Nacional de Estadística (INE). Personas como Remedios, Samuel y Catalina, que se han encargado de construir el presente de hoy en día. El fácil acceso a esos ahorros que han acumulado es un derecho indispensable. La exclusión social que se deriva de la digitalización de la banca es un problema para los ancianos de hoy, pero lo será también para los de mañana. Los ahorros de una vida, todo lo trabajado, están atrapados en una pantalla incomprensible. Esto no es un reto únicamente para los afectados, sino también para los que deben brindarles el bienestar que merecen en sus últimos años de vida, ya que, en palabras de Carlos San Juan de Laorden, “la indiferencia lleva al olvido”.