Claves del éxito de Mercadona

Juan Roig, presidente de Mercadona, con uno de los empleados del grupo. Foto: Prensa Mercadona

Acabamos de conocer los últimos datos anuales de Mercadona que, con un crecimiento del 84% y una facturación de 24.000 millones, con 85.800 trabajadores, la mantienen en los primeros puestos de las empresas españolas con más facturación, según Forbes, y el empresario Juan Roig sigue entre los de mejor reputación, según MERCO.

Sin duda, datos que siguen siendo muy buenos, pero que ya no sorprenden tanto como lo hizo la empresa, cuando, en plena crisis económica, seguía creciendo.

Cuando vemos estas cifras nos preguntamos cuáles son las claves de este éxito. Como si se tratara de una receta, queremos conocer los ingredientes y proporciones para ver si sería posible aplicar esos factores a otra empresas.

Estudiar las claves de éxito de Mercadona se está haciendo ya en Harvard en la Business School y, aunque estudiándola se pueden sacar buenas conclusiones, es fácil también imaginar que, al igual que para hacer una buena paella se necesita el agua e incluso el aire de Valencia, podríamos decir que para poder aplicar estas claves a otras empresas habría que trasplantar no solo un modelo, sino una familia entera y sus valores a otras empresas. ¿Sería esto factible?

La empresa Mercadona es una empresa familiar que nace de unas carnicerías, propiedad de los padres del señor Juan Roig. Juan Roig conoció a su mujer Hortensia, en 1968, en la Universidad de Valencia, cuando estudiaba Económicas. Se casaron en la iglesia castrense de Santo Domingo, en Valencia en 1973. Mientras su familia iba creciendo con 4 hijas, la empresa también crecía.

Ahora su mujer es vicepresidente de Mercadona y sus hijas, tras terminar sus estudios universitarios, tienen todas puestos de relevancia en la empresa. Casadas las cuatro han dado ya siete nietos a los Roig. Siguen reuniéndose los domingos en casa para tomar paella; viven en pisos y siguen yendo a los mismos sitios de siempre.

Juan Roig ha aplicado como máximas de la cultura de su empresa alguna que aplica también en su vida personal y familiar: la cultura del esfuerzo, la austeridad, el compromiso.

Su empresa es conocida por su PSB (precios siempre bajos) por sus políticas de igualdad, conciliación, sueldos más altos del sector, elevados contratos indefinidos, formación, flexibilidad, mayor número de semanas de paternidad… Todas estas acciones hacen que los empleados tengan un alto grado de satisfacción y se conviertan en los primeros prescriptores de la empresa.

Pero estas acciones no son las únicas que acercan a Mercadona al éxito. Una empresa que basa su comunicación principalmente en el boca a boca, sabe que tiene que tener también un elevado índice de satisfacción en sus clientes, que la empresa llama, los “jefes”. Implantando innovadoras fórmulas como las de co-invención de productos en talleres en los que crean nuevos productos con sus clientes.

También en la Responsabilidad Social Corporativa RSC no solo ayudan con comedores sociales, bancos de alimentos y donaciones a Caritas, sino también en la restauración de monumentos…

Podríamos resumir todas estas acciones en un sinfín de pequeños detalles que ponen a las personas en el centro dentro de su proyecto empresarial.

Si hemos dicho que Mercadona ha sido capaz de crecer en la crisis, ha sido también gracias al recorte de gastos, que no han hecho sobre los sueldos de los empleados o la reducción de puestos de trabajo, sino en los costes, por ejemplo, de los envoltorios: quitando el “aire” de algunos recipientes, sustituyendo los materiales, disminuyendo la cantidad de cartón o de plástico…

Austeridad, esfuerzo y compromiso, son las palabras que podrían destacarse en sus políticas empresariales, pero la que resalta sobre todas ellas es la coherencia.

Coherencia, en Comunicación Empresarial, es lo que explico a mis alumnos de Marketing y Comunicación Empresarial de la Universidad Francisco de Vitoria como la capacidad de una empresa de decir/comunicar y hacer lo que dice.

Si vemos a Mercadona como una empresa coherente es porque su líder, su familia, es capaz de aplicar a nivel empresarial la misma cultura que aplica a nivel personal a su vida.

No tendría ni la misma fortaleza, ni la misma capacidad de convencer a sus empleados, a sus clientes y a la sociedad, si aplicara una extrema exigencia a los demás sin ser extremadamente autoexigente, no podría hablar de austeridad si su familia se hubiera ido a vivir a chalets en lujosas urbanizaciones, no podría hablar de igualdad si las mujeres de la familia no tuvieran puestos de relevancia en la empresa, no podrían hablar de cultura del esfuerzo si se dedicaran a hacer viajes a la vida mundana.

A Juan Roig le gusta decir que son hijos de porqueros y que sus hijas son nietas de porqueros para no olvidar nunca su origen y el esfuerzo que han hecho hasta llegar ahí.

Podríamos concluir que, al igual que la paella valenciana necesita del agua de Valencia, exportar un modelo empresarial como el de Mercadona necesita de una coherencia personal y empresarial como la que ellos mantienen. ¿Se puede trasplantar/exportar esto a otras empresas? Sí, esto es lo que haría que el mundo de la empresa y sus empresarios pudieran liderar un verdadero cambio social en el que la comunicación de empresa y su coherencia se convirtieran en un ejemplo para toda la sociedad.